Parlons conversationnel social à l’EBG

L’EBG c’est un think thank du digital qui organise des événements rassemblant des acteurs chaque année, autour d’entre autres, le Digital Benchmark. Il s’agit d’un événement où les marques et leurs équipes échangent autour d’une campagne, d’une stratégie, d’un dispositif, d’un outil visant à améliorer nos interactions sur le digital.

Chez NEXTON, nous y participons chaque année depuis 2017 sur des thématiques de SEO, de design et de social media. Cette année précisément, nous avons décidé de parler de conversationnel social avec SOFINCO que nous accompagnons maintenant depuis deux ans sur ce sujet.

Le conversationnel social, une opportunité pour créer du lien entre une marque et sa communauté

Les réseaux sociaux sont avant tout des moyens de mettre en relation des individus et des entités entre eux. Les marques l’ont rapidement compris et ont développé leur présence en construisant une ligne éditoriale forte, poussant des contenus à valeur ajoutée. Couplé à du conversationnel social, l’utilisateur détient – sur une même plateforme – toutes les clés pour en savoir plus sur la marque, ses enjeux, valeurs et produits, et peut en discuter (avec elle ou d’autres consommateurs). 

Prenons l’exemple d’un utilisateur se rendant sur une page pour se plaindre de son produit, qui ne lui semble pas avoir été conçu de manière responsable. Malgré la promesse de vente initiale, il s’adressera à un Community Manager qui lui apportera des explications rassurantes. Dans le même temps, il verra apparaître sur son fil d’actualité une vidéo reportage expliquant comment ces produits sont conçus.  Ainsi, un même message sera décliné sur différents formats. 

Les réseaux sociaux reflètent aussi les usages et attentes des utilisateurs. Les entreprises se doivent d’être à l’écoute. Il est – en effet – bien plus facile pour un utilisateur de partager son avis sur ce canal, et plus simple pour les marques de récolter cette donnée et la transformer en insight percutant. 

Maintenant, comment construire sa stratégie de conversationnel social ? Aujourd’hui, tous les secteurs sont représentés : loisir, média, grande consommation, finance… Certaines marques préfèrent conserver un ton plus institutionnel et prendre de la distance par peur de nuire à leur image. D’autres, jouent le jeu des réseaux sociaux et adoptent leurs codes. C’est bien là que sont les attentes des utilisateurs : avoir une marque présente à chaque instant, réactive et conversationnelle. N’importe quel irritant client peut être traité si cette méthode est adoptée, et c’est alors qu’on calcule la maturité d’une marque sur ce canal.

Cas d’usage : focus sur le conversationnel social de SOFINCO

La filiale du Crédit Agricole qui propose de renouveler le crédit à la consommation, a décidé de s’emparer de ce levier pour développer sa stratégie social media. Implication et coordination des différentes parties prenantes, refonte des workflows, construction d’une stratégie, gestion opérationnelle du community management et de la e-réputation, nous accompagnons la marque depuis 2019 sur ce sujet pour proposer une nouvelle expérience sociale à sa communauté. Les enjeux sont double : travailler son image de marque et sa relation client. Pour ce faire, nous avons décidé de donner du sens à la baseline du groupe, “être utile” en construisant une véritable expérience conversationnelle. 

Pour en savoir plus, nous vous proposons de découvrir le webinar de l’événement co-animé par Aurélia PRIAMI, Responsable réseaux sociaux chez SOFINCO, et Amélie DI MURRO, Social media manager chez NEXTON. Et si vous préférez un format plus visuel, il y a aussi un livre blanc.