Expériences conversationnelles : les bots

22 octobre 2020

Pas une journée ne se passe sans qu’une marque ne communique sur son nouvel assistant virtuel, le lancement d’un nouveau chatbot ou assistant vocal. Depuis l’annonce de la sortie d’Amazon Alexa le 6 Novembre 2014 et des chatbots sur Facebook Messenger en 2016, l’usage des agents conversationnels dopés à l’intelligence artificielle ne cesse de croître.

Selon l’étude “State of the chatbots, 2018 ; Grand View Research”, le marché mondial des chabots devrait atteindre un potentiel de 1,25 milliard d’ici 2025.

À ses prémisses, les expériences conversationnelles avaient suscité un grand intérêt dans le monde des technologies mais ces innovations semblaient encore trop futuristes aux yeux du grand public. La promesse de faciliter le quotidien des utilisateurs n’était pas délirante… Une demi-décennie plus tard, les bots sont devenus de véritables phénomènes et inondent notre environnement digital. Ils sont partout : Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, dans nos applications et nos sites favoris, dans nos téléphones, nos enceintes et mêmes dans nos voitures !

Mais au fait, qu’est-ce qu’un bot ?

Un bot est un programme développé pour simuler à l’écrit (par exemple sur Facebook Messenger) ou à l’oral (comme Amazon Alexa) une conversation avec un humain. Les bots automatisent des actions.
Les chatbots et voicebots sont l’association entre intelligence artificielle et traitement du langage naturel (NLP).

À quoi servent les bots ?

À l’origine, l’objectif de ces assistants était de nous simplifier la vie, enrichir notre expérience de navigation, améliorer le service client ou encore pour pousser des contenus ciblés et nous informer. Les cas d’usages conversationnels sont nombreux et permettent aux marques de proposer une expérience personnalisée et pertinente pour répondre au client tout en réduisant la charge supportée par les centres de SAV.

Les premiers cas d’usages bots mis en place par une entreprise sont souvent des tâches simples, répétitives et à faible valeur ajoutée, l’objectif étant :

  • d’augmenter la satisfaction client en offrant une information immédiate et de manière autonome,
  • de réduire la charge du centre de la relation client. Les conseillers peuvent donc se concentrer sur des missions de conseil à forte valeur ajoutée.

Les super pouvoirs des bots !

Disponible 24 h sur 24 et 7 jours sur 7, le chatbot ou voicebot fournit des réponses immédiates et sans demander un réel effort de la part de l’utilisateur.
À l’inverse d’un conseiller, il offre la possibilité d’avoir une multitude de conversations avec plusieurs interlocuteurs en simultané. Il fait gagner du temps aux plus exigeants.

Qui n’a jamais passé de longues minutes à faire défiler des pages web en quête d’une information sur un produit ou service ?

Le bot propose une série de questions alimentées par une base données plus ou moins exhaustives, pour être le plus pertinent possible. Les plus avancés technologiquement sont nourris par l’intelligence artificielle.
Ils sont capables de comprendre des demandes complexes et d’apporter un niveau de personnalisation important dans leur réponse. Aujourd’hui, sur le marché des assistants conversationnels, ils sont peu nombreux.

Les assistants virtuels prennent la forme des chatbots et voicebots. Ce sont des avatars qui représentent la marque auprès de leurs utilisateurs.
À travers, sa représentation graphique, sa personnalité, sa base sociale, son ton, son champ lexical et sa voix, il incarne les valeurs et l’identité de l’entreprise.

Une fois implémenté sur les canaux de la relation client de l’entreprise, le bot commence son entraînement et son processus d’amélioration continu grâce à l’analyse des requêtes utilisateurs. L’objectif est de tendre vers une automatisation du service qui soit de plus en plus fine et personnalisé.

 

Vous l’aurez compris, les bots créent du lien entre une marque et son client et offrent un panel de services de plus en plus vaste qui bouleversent les usages.

 

Martin & Nicolas, Team NEXTON

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