Big Data, la promesse de l’ultra-personnalisation

Aujourd’hui, les émotions prédominent sur les attentes purement utilitaires des produits ou des services. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à payer pour vivre une expérience qui leur procure des sensations et des émotions. Fort de ce constat, beaucoup de marques en quête de différenciation n’hésitent plus à recourir à la personnalisation de l’expérience pour rester attractives. Pour elles, cette approche est devenue un enjeu stratégique pour fidéliser leurs clients.

Or, on évalue généralement la puissance d’une marque à sa capacité à toucher le plus grand nombre. Proposer une expérience standardisée, censée convenir à tout un chacun peut donc devenir un sérieux problème. En effet, quid du vécu personnel sur lequel se fonde l’expérience ? Pour être efficace, ce qui est proposé doit donc être à la fois accessible à tous et favoriser une expérience ultra-personnalisée. La valeur ajoutée des marques réside alors dans leur capacité à offrir aux consommateurs une personnalisation suffisamment convaincante du parcours d’achat pour qu’ils aient l’impression de vivre quelque chose d’unique et d’inédit.

Pour créer ces parcours individualisés, comprendre les comportements ou les attentes des consommateurs est essentiel. Dans cette optique, les marques peuvent s’appuyer sur le Big Data pour identifier des tendances récurrentes ou affiner leur connaissance des consommateurs. Par exemple, en collectant des informations à travers les cartes de fidélité, les sites Web consultés ou les discussions sur les réseaux sociaux, les marques peuvent savoir précisément qui sont leurs clients, où ils résident et ce qu’ils disent d’elles.

L’utilisation du Big Data peut s’avérer également utile pour produire des modèles prédictifs fiables, pour anticiper les besoins et proposer des parcours personnalisés. Les retailers peuvent par exemple identifier leurs clients dès qu’ils entrent dans un point de vente (à condition qu’ils aient téléchargé l’application de l’enseigne sur leur smartphone), cibler leurs problématiques en accédant à leur historique d’achats et les orienter vers les bons rayons. En plaçant des caméras intelligentes pour analyser les déplacements, les marques peuvent aussi repérer les améliorations à apporter à leurs espaces de vente.

Collecter et traiter finement toutes ces données, c’est s’assurer de pouvoir proposer le meilleur service à la bonne personne et au bon moment. S’il s’avère être un outil puissant pour répondre efficacement aux besoins des consommateurs dans le cadre de leur expérience d’achat, le Big Data favorise également une relation plus intime entre le consommateur et la marque. Bref, il aide à transformer l’expérience de consommation en une expérience unique.

Georges