Chatbots : nouvel eldorado ou succès éphémère ?

Connaître la situation de son compte bancaire, recevoir un résumé de l’actualité, réussir sa confiture, créer son site web ou commander son burger… il existe des chatbots pour absolument tous les goûts !

L’engouement phénoménal engendré par les chatbots est tel que les consommateurs en ont fait une des grandes tendances marketing de l’année. Si leur potentiel fait des envieux, leur usage sur le long terme questionne. À n’en pas douter, les chatbots présentent des avantages aussi bien pour les marques que pour leurs clients, à condition de ne pas se tromper dans la manière de les concevoir.

Un chatbot, quésaco ? 

Également appelé robot conversationnel, il s’agit d’un programme informatique capable de dialoguer avec des utilisateurs via un service de conversations automatisées. On les retrouve principalement sur les applications de messagerie et sites internet. En premier lieu, le chatbot utilise des bibliothèques de questions/réponses prédéfinies, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent petit à petit d’être doté de capacités d’apprentissage liées au deep-learning. Très certainement plus intelligent que votre ancien Tamagotchi, il ne rivalise pas encore au niveau de Wall-E.

Comment renforcent-ils votre business et améliorent-ils la relation client ?

L’avantage considérable des bots est qu’ils répondent aux besoins exprimés des utilisateurs et des marques. Ils sont disponibles à tout moment (24h/24 – 7j/7) et en temps réel (aucune attente).

Pour se doter d’un bot, les entreprises déboursent moins d’argent que pour une application mobile. La gratuité des bots satisfait largement l’ensemble des internautes.

Dans la même perspective, les bots sont simples d’utilisation et facilitent grandement la vie de l’utilisateur : fluidifier le parcours d’achat, apporter de l’information, assister un service client, etc.

Ses super pouvoirs ne s’arrêtent pas là. Les chatbots permettent aux marques d’humaniser la relation en ligne. En multipliant les points de contact, et en augmentant sa connaissance client (Big Data), les marques sont capables de proposer une expérience client ultra personnalisée, de traiter et d’automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée (présentation des produits, répondre aux questions fréquentes, réalisation de devis simples…). On estime qu’aujourd’hui 20% des conversations peuvent être entièrement automatisées. Un gain non négligeable pour les marques !

Il va s’en dire qu’un chatbot est un membre à part entière de l’entreprise. L’utilisateur discute avec lui. Ensemble, ils établissent une relation authentique : le chatbot reconnaît son interlocuteur, reste poli, connait votre prénom, vos goûts ainsi que vos habitudes de consommation.

Simultanément, le chatbot conserve précieusement un historique des conversations passées et devient toujours plus efficace dans ses réponses et le choix des prestations annoncées. Faites le test pour savoir si votre conjoint vous connaît mieux que lui !

Vous l’aurez compris, s’il y a un investissement marketing qu’il faille faire cette année, c’est bien le chatbot !

Avant de se précipiter, il est crucial de bien cadrer le sujet et de se poser les bonnes questions.

Pourquoi mettre en place un bot ?

Avant toute chose, vous devez qualifier votre besoin : enrichir votre expérience online ? Générer des leads ? Assurer une partie du SAV ? Devenir un canal de vente direct ? Définir précisément vos objectifs va vous permettre de déterminer quel type de bot vous devrez mettre en place. Pour commencer, soyez raisonnable et améliorez l’offre de service au fur et à mesure. C’est petit à petit que l’oiseau fait son nid.

Sur quelle plateforme le déployer ?

Pour répondre à cette question, vous devez savoir où se trouvent vos cibles. Quelles sont les plateformes que vos clients utilisent ? Messageries instantanées (Messenger), sites internet, ou bien Slack, Skype, SMS (pour un marché plus B2B) voire Snapchat, WhatsApp ou Instagram (les APIs n’étant pas encore disponibles pour ces dernières applis) ?

De quelles ressources disposez-vous ?

Vous devez fixer un budget et des ressources internes. Il est primordial d’avoir ces informations pour délimiter le périmètre de votre chatbot. Sera-t-il associé à un être humain ou abandonné dans la jungle du web comme Mowgli ? À savoir qu’environ 50% des échanges avec un bot sont assistés par l’homme, notamment pour valider ou corriger ses réponses. Coupler la machine et l’expertise humaine vous aidera à améliorer les performances de votre bot, à assurer un suivi et ainsi éviter une expérience décevante à vos clients.

Lancer un chatbot peut entrer dans le cadre d’une opération marketing innovante et ne s’inscrit pas forcément sur le long terme. Les chatbots, associés à la publicité digitale, deviennent un redoutable outil d’acquisition. Par exemple, pour la sortie de « Zootopie », Disney a créé un chatbot à l’effigie du personnage principal uniquement dans le but de créer une expérience divertissante et ainsi, promouvoir le film d’animation. Les utilisateurs ont discuté en moyenne 10 minutes avec le bot.

Comment réussir l’UX de son chatbot ?

Les chatbots répondent à une utilisation particulière où le fond prend toute son importance. Commencez par humaniser votre bot et par créer de la proximité : nom, présentation, rôle et capacité à indiquer aux utilisateurs. Le contenu rédactionnel doit être simple et concis : maximum 300 caractères par messages, pas plus de 3-4 messages à la suite et une ligne éditoriale adaptée à vos objectifs et cibles (ton, langage). Pour rendre les interactions plus engageantes et augmenter son capital sympathie, ne manquez pas d’insérer des contenus créatifs (images, vidéos, GIFs, emojis…). Espacez la fréquence des sollicitations : éviter les messages quotidien, sachant que la durée idéale d’une conversation tourne aux alentours de 2 minutes. Il est hors de question que vos clients se sentent spammés. Ni binge drinking ni overdose, on le consomme avec modération !

Les capacités des chatbots sont encore limitées, vous pouvez donc contourner certaines difficultés en proposant des boutons cliquables qui renverront les internautes vers des questions à choix multiples. Vous éviterez ainsi à votre bot de s’embourber dans un cercle vicieux en cas d’incompréhension. Last but not least, votre chatbot doit avoir une personnalité et une répartie pour lui permettre de répondre à toutes les dérives possibles des utilisateurs facétieux (hors sujet, blagues, insultes, déclarations d’amour…).

Les avancées constantes de l’intelligence artificielle et l’arrivée de l’assistance vocale semblent offrir un avenir radieux aux chatbots, bien plus que celui des applications mobiles en plein déclin. Les années à venir s’annoncent passionnantes et pleines de rebondissements !

Infographie des chatbots

Raphael