La pensée design au cœur de l’innovation

Le design thinking littéralement la pensée design est au cœur du processus d’innovation des grands groupes. Beaucoup ont déjà essayé l’exercice mais peu y ont réellement mis les moyens.

Posons le contexte

Nous sommes aujourd’hui dans une société de consommation de services. Ce phénomène provoque un réel chamboulement des acteurs et une limitation des secteurs.

Les acteurs de l’automobile, de l’aviation, des réseaux ferrés, des loueurs de voiture ou encore les sociétés de taxis sont tous concurrents. Ils ne sont plus simples acteurs de leur propre marché mais acteur d’un nouveau marché, celui de la mobilité. Le client, qui ne doit plus être appelé client mais utilisateur, ne réfléchit plus de la même manière pour répondre à son besoin.

Pour se déplacer de Paris à Lille, l’utilisateur ne va plus chercher un billet de train, un billet d’avion ou une solution de co-voiturage, qui va répondre à son besoin. Dorénavant, il cherche le service capable d’assouvir son besoin en lui procurant la meilleure expérience possible. Il ne choisit plus un moyen de transport, mais le meilleur service que le marché de la mobilité lui offre.

On constate également ces changements dans beaucoup d’autres secteurs comme celui de la téléphonie. Avez-vous remarqué que l’utilisation de votre Smartphone n’est plus exclusivement réservée à téléphoner ? Le Smartphone a changé d’usage, il se transforme, et passe d’un moyen de communication à un objet service. Les opérateurs de téléphonie mobile élargissent ainsi les frontières du secteur.

L’innovation centrée utilisateur

Mais dans ce nouveau contexte, comment les groupes peuvent-ils tirer leur épingle du jeu pour rester compétitifs et attractifs aux yeux du client ?

Beaucoup ont fait le choix d’introduire ‘la pensée design’ dans leur processus d’innovation afin d’innover en tenant compte de la volonté de leurs utilisateurs. Aux États-Unis, cette pensée design est déjà ancrée à tous les niveaux de l’entreprise. A contrario, en France, cette pensée commence juste à se développer, depuis la dernière décennie, sans émerger réellement. Mais soyez-en persuadé, ‘l’innovation centrée utilisateur’ devient une obligation. Les entreprises l’intègrent dans leurs processus d’innovation, en créant le plus souvent un Lab d’innovation. Ce processus est déjà mis en place chez Orange par exemple.

Cette méthode d’innovation ne date pas d’hier, elle existe depuis les années 90. Elle voit une forte émergence actuellement car les utilisateurs sont toujours en attente de réponses les plus personnalisées et les plus accessibles possibles. La société est également prête à concevoir un achat qui n’est pas seulement physique, mais expérimental.

Ce phénomène est le résultat d’une évolution sociologique.

L’enjeu pour les marques est de prendre conscience que le but de ce type d’innovation n’a pas pour seul objectif la « rentabilité financière ». L’enjeu se joue sur la perception des utilisateurs, sur l’expérience procurée autour d’un produit ou d’un service.

Certains groupes Français ont déjà compris la démarche et les enjeux de l’innovation par la pensée design. C’est le cas d’Orange qui met son utilisateur au cœur de sa réflexion d’innovation. Grâce à cette démarche l’opérateur a su passer, aux yeux du grand public, d’un simple fournisseur de téléphonie à un opérateur de services lui proposant tout un écosystème autour des objets services.

Vous l’avez compris, placez votre utilisateur au centre de votre stratégie et innovez afin de proposer les services qu’il attend.
 Proposez-lui une expérience unique, il vous le rendra à coup sûr.

Olivier